Advertising, Customer Experience, Leadership

Problem beheben, statt beschweren: Das lernen wir von den einflussreichsten CMOs

Rebecca Benison

Juli 27, 2018

•

4 min read

Was unterscheidet Top-CMO und den anderen?

Die Studie: Die einflussreichsten CMOs der Welt 2018, die zusammen mit Forbes, eröffentlicht wurde, lässt gemeinsame Ansätze bei den Top-50-Führungskräfte erkennen. Eine besonders hervorstechende Eigenschaft ist: das Streben nach einer aktiven Problemlösung.

Ein Mantra, dem wir folgen

Bei Sprinklr haben wir zentrale Werte. Einer davon lautet: „Problem beheben, statt beschweren“ (Fix it, don’t complain). Die Idee dahinter ist, dass alle daran beteiligt sind die Teams und Prozesse zu optimieren.

Beim Lesen der CMO-Studie ist uns aufgefallen, dass viele diesem Mantra folgen. Wenn sie mit einem Hindernis in ihren eigenen Unternehmen (und in einigen Fällen in anderen Unternehmen) konfrontiert werden, rüsten sie sich entsprechend und beseitigen dieses.

Den Ursachen nachgehen

Wenn Kristin Lemkau, CMO von JPMorgan Chase, auf ein Problem stößt, behebt sie es. Als sie bemerkte, dass die Online-Anzeigen der Bank neben fragwürdigen Inhalten auf YouTube geschaltet wurden, reagierte sie sofort.

Die Bank ging zunächst den direkten Weg und fragte bei YouTube an, ob die Plattform das Problem beheben konnte. Als renommiertes Finanzinstitut war JPMorgan Chase selbstverständlich besorgt über die Auswirkungen auf die Reputation.

Als YouTube das Problem nicht umgehend beheben konnte, übernahm Lemkau die Situation. Ihr Team kreierte 17 Filter, um die Kanäle einzugrenzen, die die Anzeigen ihres Unternehmens schalten würden. Dies führte zu einer Verringerung der Sichtbarkeit der Anzeigen von fünf Millionen auf etwa 3.000 Kanäle.

YouTube folgte anschließend der Anregung der Bank und führte das Programm Google Preferred Advertising ein, mit dem Unternehmen mehr Einfluss darauf haben, wo ihre Anzeigen erscheinen. Dank des schnellen Eingreifens von Lemkau war Chase nicht darauf angewiesen auf eine Lösung von YouTube zu warten.

Die neue Erfahrung des Fliegens

Für viele Menschen sind Flugreisen eine „unbequeme Bequemlichkeit”. Sie ermöglichen uns weiter und schneller zu reisen, als mit jedem anderen Fortbewegungsmittel, aber insgesamt ist es eher geduldetes Übel.

Tim Mapes, Marketing-SVP und CMO bei Delta, sah die generelle Zwiespältigkeit, die das Fliegen grundsätzlich mit sich bringt, als Gelegenheit. Wie konnte sich Delta in einem umkämpften Markt als kundenorientierte Fluggesellschaft gegenüber dem Wettbewerb durchsetzen? Und was musste getan werden, um das Flugerlebnis zu verbessern?

Zunächst befasste er sich mit häufige Beschwerden über ein schlechtes Speiseangebot und ein begrenztes Unterhaltungsprogramm. Delta gestaltete das Menü für die Economy-Class neu und bot eine größere Auswahl an Filmen.

Außerdem führte er testweise eine neue Buchungsklasse ein, die Innovation Class ein. Hier hatten Reisende die Möglichkeit auf dem Weg zu Branchenveranstaltungen neben prominenten Thought Leadern zu sitzen. Die Vordenker sollten als „Mentoren“ fungieren, mit denen man Ideen und Projekte diskutieren konnte.

Durch dieses exklusive Angebot und der einzigartigen Erfahrung definierte Delta das Fliegen neu.

Zum Problemlöser werden

Um ein Problem zu beheben, muss eine Führungskraft zunächst erkennen, dass ein Problem vorliegt. Das ist manchmal leichter gesagt als getan.

Dass die Bordverpflegung im Flugzeug hygienetechnisch einwandfrei sein muss wird erwartet. Einen kulinarischen Genuss des Essens erwartet man dagegen nicht. Wenn Sie ihre Kunden mit einem Gourmet-Erlebnis überraschen, werden sie sich an den Flug positiv erinnern.

Suchen Sie in Ihrem eigenen Unternehmen nach Produkten und Prozessen, die verbessert werden können. Kundenfeedback und die allgemeine Stimmung der Kundenäußerungen sind großartige Quellen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Auch im Büro: reparieren Sie den kaputten Kopierer und füllen Sie den leeren Serviettenspender wieder auf. Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken.

[Mehr Beispiele von CMOs die Probleme lösen finden Sie hier: The World’s Most Influential CMOs report]