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Customer Care : Sprinklr et Twitter dévoilent les tendances dans leur rapport 2021

Rachel Alvarez

janvier 26, 2021

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6 min read

Sur les 11 grands secteurs analysés, les compagnies aériennes se distinguent par le meilleur service client sur Twitter

NEW YORK, NY — 26 Janvier 2021 – Sprinklr, la première plateforme de Customer Experience Management (CXM) pour les entreprises modernes, s’est associée à Twitter pour publier le rapport, From AM to DM: Twitter customer care in a 24/7 world.  Élaboré à partir d’une analyse de près d’un demi-milliard de Tweets, le rapport identifie les tendances et les meilleures pratiques pour le support client via Twitter sur l’ensemble des secteurs d’activité. 

De mars à juin 2020, pendant l’épidémie de coronavirus, les demandes de renseignements sur Twitter ont augmenté de 15 % par rapport au volume reçu entre décembre 2019 et février 2020. Plus de 70 % des Millenials de Twitter disent avoir utilisé les médias sociaux pour commenter la qualité du service client d’une entreprise. Qu’est-ce que cela signifie ? Une solide stratégie d’assistance à la clientèle sur Twitter est de plus en plus importante pour les marques, et cela est une réalité dans tous les secteurs d’activité. 

Principaux enseignements
Le rapport a analysé les tweets d’organisations issues de 11 secteurs d’activité différents afin d’identifier les marques les plus performantes qui pratiquent l’assistance à la clientèle sur Twitter. 

Pour déterminer les meilleures pratiques, l’analyse s’est appuyée sur une nouvelle mesure de la qualité du support client sur Twitter : Le Sprinklr Care Score. Il s’agit d’un système de notation et de classement des marques fondé sur sept indicateurs pondérés de la performance de l’assistance sur Twitter, comprenant le taux de réponse et le volume des réponses des marques. 

Selon le rapport, les entreprises ayant obtenu un score élevé en matière d’assistance client manifestent les comportements suivants :

1. Excellence et efficacité : les meilleures marques répondent à 8x plus de Tweets que les marques standards et reçoivent 10x plus de mentions parce que les clients savent qu’elles répondront à leurs questions.
2. Réactivité : les grandes marques répondent 3x plus vite que les autres sur Twitter. Les compagnies aériennes sont les plus susceptibles de fournir une réponse rapide.
   
3. Responsabilité et empathie : 78 % des distributeurs qui excellent dans l’assistance à la clientèle s’approprient les problèmes des clients afin d’établir la confiance.
4. Authenticité et bienveillance : les marques qui se distinguent par une assistance à la clientèle performante ont 6x plus de followers que celles qui démarrent le support client sur Twitter.
5. Exclusivité : selon le rapport, 80 % des sociétés de services financiers qui excellent dans le domaine de l’assistance à la clientèle proposent un compte de service-client dédié sur Twitter. Les marques qui indiquent des heures d’ouverture dans leur biographie sur Twitter ont un score de 50 % plus élevé que les autres.

Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière d’assistance à la clientèle et sur le Sprinklr Care Score, consultez le rapport complet ici.

“Les conversations qui ont lieu sur Twitter ne ressemblent à rien d’autre« , a déclaré Joe Rice, Lead Product Solutions Sales Manager, Twitter, à propos du rapport. « Les marques ont la possibilité d’interagir directement avec leurs clients, mais il n’existe pas une stratégie unique de service à la clientèle sur Twitter. Ce rapport brosse un tableau utile des tendances actuelles et des meilleures pratiques qui apportent une valeur ajoutée aux consommateurs. Que votre entreprise dispose d’une stratégie de customer care sophistiquée ou qu’elle cherche à se lancer, tout le monde peut tirer des enseignements de l’analyse de Sprinklr.”

“Des millions de personnes viennent sur Twitter chaque jour pour parler de ce qui se passe et pour interagir avec les marques. Pour satisfaire ces consommateurs, il est indispensable de proposer une assistance aux clients sur Twitter« , a déclaré Ragy Thomas, PDG et fondateur de Sprinklr. « Les marques peuvent utiliser notre étude pour comprendre quelles sont les meilleures pratiques dans leur secteur d’activité pour fidéliser leurs clients sur Twitter. Grâce à cette analyse, les marques peuvent orchestrer et optimiser une stratégie de customer care intelligente.” 

Ressources supplémentaires :
– En savoir plus sur Sprinklr et le partenariat avec Twitter
– Demander une démo

À propos de Sprinklr
Sprinklr (@Sprinklr) est la première plateforme de Customer Experience Management (CXM). Nous aidons les organisations à écouter, engager et toucher leurs clients à travers les canaux digitaux. Sprinklr est une entreprise internationale composée de 2000 employés, dont le siège social est à New-York, qui accompagne les marques telles que L’Oréal, McDonald’s, Microsoft et plus de 50% des entreprises du Fortune 100. Pour plus d’informations, visitez sprinklr.com ou contactez-nous via Twitter @Sprinklr.