Si vous utilisez les termes « social monitoring » et «social listening » de manière interchangeable, vous n’êtes pas seul. Mais, il est important de réaliser que la différence va au-delà de la sémantique. Les deux concepts représentent en fait deux stratégies entièrement différentes. Examinons de plus près leurs attributs et comment ces deux notions peuvent améliorer l’expérience client.
Le Social media monitoring consiste à identifier et à répondre uniquement aux @mentions de marques sur les médias sociaux.
Le Social listening est une technique qui permet de collecter des données à partir de ces mentions sociales mais aussi sur des conversations plus larges en définissant un cadre d’écoute sur les sujets qui vous intéressent. Dans une récente enquête, les spécialistes du marketing ont déclaré que «le social listening» était leur principale tactique sur les médias sociaux.
Si vous êtes prêt à exécuter votre propre stratégie sociale, vous devez d’abord comprendre ce qui rend ces notions uniques. Décomposons les différences entre le social media monitoring et le social media listening afin de pouvoir vous aiguiller vers la stratégie qui correspond à vos attentes.
Le social monitoring permet de répondre aux requêtes entrantes des clients, aux problèmes et aux commentaires des individus qui interpellent les marques via des @mentions. Ainsi, vous surveillez un flux de notifications et fournissez une réponse ou orientez la personne vers le bon service, un peu comme dans un centre d’appels.
De façon plus large, le social listening permet de comprendre la manière dont les individus discutent de votre marque sur les réseaux sociaux. Cette tactique vous permet de rassembler toutes les données du social monitoring et les interactions avec les clients (souvent via un moteur d’intelligence artificielle) pour créer une vue plus complète de ce que disent les clients et de la manière dont votre marque peut répondre à un besoin.
Il existe de nombreuses métaphores que vous pouvez utiliser pour clarifier cette distinction. Le social monitoring, ce sont les arbres; le social listening est la forêt. Quels que soient les termes que vous utilisiez, il est important de se rappeler qu’il s’agit de stratégies distinctes, nécessaires pour offrir un service client de qualité supérieure.
En matière de social monitoring, le client fait le premier pas en @mentionnant une marque sur les réseaux sociaux. Ensuite, le community manager ou l’agent du customer care intervient pour résoudre un problème ou répondre à une question. C’est une stratégie sociale cruciale, mais elle est transactionnelle et ne favorise pas les interactions riches qui mènent à une meilleure expérience client.
En revanche, le social listening est proactif car il permet aux marques d’écouter plus largement les sujets qui les intéressent que ce soit au niveau des tendances du secteur, des concurrents ou des expériences des consommateurs vis-a-vis de vos produits. Cette tactique vous permet d’identifier les points de blocage sur vos produits ou les points de friction dans les parcours clients afin de prendre les décisions pour les résoudre de manière proactive et d’éviter des problèmes similaires à l’avenir. De cette façon, vous pouvez apporter les modifications nécessaires pour garder une longueur d’avance et maintenir vos clients satisfaits.
Par exemple, un fabricant de smartphone pourra mettre en place un cadre d’écoute large de social listening sur son dernier produit phare ainsi que sur ses composants : batterie, écran, caméra, couleur… Grâce au listening, ce fabricant aura accès à tout un ensemble de commentaires et de discussions qu’il pourra au travers de l’IA, traiter et catégoriser pour en recueillir des insights à forte valeur lui permettant de ré-orienter sa stratégie produit le cas échéant.
À son niveau le plus élémentaire, le social monitoring peut être effectué manuellement. En utilisant les notifications Twitter ou TweetDeck, par exemple, vous pouvez surveiller vos mentions et suivre les requêtes entrantes. Et bien que cela soit suffisant pour de nombreuses entreprises, d’autres préfèrent une stratégie plus robuste qui intègre un logiciel d’intelligence artificielle pour identifier l’intention et prédire de manière proactive les cas à fort risque d’escalade afin d’éviter les remarques potentiellement embarrassantes laissées par les clients frustrés.
Le social listening, en revanche, nécessite un moteur d’intelligence artificielle robuste pour collecter, traiter et analyser des données. C’est là que vous pourriez avoir besoin d’un partenaire doté de la technologie qui vous permet de suivre automatiquement les mots clés, les tendances et les mentions de marque (même quand celles-ci ne sont pas précédées de @mentions – et c’est aussi là, la différence avec le social monitoring incapable d’aller identifier votre marque dans les conversations quand l’utilisateur oublie de la @mentionner). Idéalement, la plateforme d’IA peut ensuite agréger et présenter ces données de manière pertinente, vous permettant de trouver des modèles, de découvrir des tendances et de comprendre votre audience.
De nos jours, les individus parlent de votre marque sur les réseaux sociaux, que vous le sachiez ou non. Et ce serait dommage de passer au travers de ces précieuses informations qu’ils fournissent sur leurs attentes et sur leurs besoins notamment vis-à-vis de votre marque. Votre rôle – ou celui de votre logiciel d’IA – est de les détecter et d’y répondre.
Bien que le social monitoring et le social listening des médias sociaux soient cruciaux, il est important de comprendre leurs différences, mais surtout de comprendre ce que ces deux disciplines peuvent faire pour votre marque et l’expérience client – individuellement et ensemble. Ce n’est qu’alors que vous pourrez les exécuter correctement et les utiliser pour mieux engager avec vos consommateurs.
Pour en savoir plus sur la façon dont Sprinklr offre une expérience client exceptionnelle, consultez ce que notre CXMO Grad Conn a à dire.
