マーケティング, 顧客体験

Sprinklr Winter (15.2) プロダクトリリース：400を超える新機能の追加により生産性とユーザーエクスペリエンスがさらに強化されました

Pavitar Singh

2月 27, 2020

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Sprinklrバージョン15.2が全世界に向けて公開されました。このリリースでは、Sprinklrのカスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）プラットフォームを構成する5つのプロダクト（モダンマーケティング、モダンアドバタイジング、モダンリサーチ、モダンケア、モダンエンゲージメント）で400以上の新機能の追加と機能強化を行っています。ブランドが顧客の声を傾聴し、理解する。そして人それぞれのニーズに寄り添うエクスペリエンスを提供することでその顧客を大切にする。それを実現するSprinklrの新機能の一部をご紹介します。

Sprinklr Winter（15.2）プロダクトリリースのハイライト:

モダンマーケティング（50以上の機能強化）
Sprinklrモダンマーケティングでは、以下の機能がコンテンツマーケティングの制作コストを削減し、効率を高めます。

次世代型ワークフロータイムラインビュー：キャンペーン管理者は新しい「タイムラインビュー」に切り替え、アクティブなワークフローを表示して、スケジュールに対する進捗を把握できるようになりました。この新機能により、コンテンツマネジメントプランニングを容易に可視化し、効率を高め、スケジュールを順守することができます。

メールによるタスク承認：メールを使ってタスクをワンクリックで承認することで、ワークフローを効率化します。コンプライアンスや法務担当の部署はメールでワークフロータスクを承認または却下し、組織全体のガバナンスを維持できます。

Sprinklrモダンアドバタイジング （100以上の機能強化）
Sprinklrモダンアドバタイジングでは、以下の機能がROASを高め、広告制作コストを削減します。

オーディエンスとクリエイティブの命名規則：複数の関係者がさまざまなエージェンシーやチーム、地域を横断して広告作成プロセスに関与している組織では、一貫性のある命名規則を自動的に適用することで、広告全体の一貫性を確保するための時間を短縮できます。ソーシャル広告プラン、広告セット、広告バリアントの命名プロセスの自動化にSprinklrの命名規則が長年にわたって使用されてきましたが、このたび広告セットおよび広告バリアントを構成するコンポーネントであるオーディエンスとクリエイティブについても、命名規則を作成できるようになりました。命名規則を作成し、Facebook、Twitter、LinkedIn、Yahoo、Snapchat、Pinterest、LINEの広告の管理に活用できます。命名規則を使用するとキャンペーンを体系化できるため、広告を簡単に識別、区別、管理することができます。

リスニングのスマートルール：インターネット上では毎日、幅広いトピックに関して何百万もの会話が行われています。リスニングのSprinklrスマートルールを使用してこれらの会話を活用し、ソーシャルメディアユーザーに対してパーソナライズされた関連性の高い広告をリアルタイムに表示できます。スマートルールではAIでトピッククエリーを活用し、会話のボリュームやセンチメントの変化に応じて広告を開始します。たとえば、ソーシャルメディアで自社ブランドについてポジティブな会話が交わされている場合に広告の投稿を増やすとします。Sprinklrスマートルールを使用することで、ソーシャルメディアやメッセージングチャネル、レビューサイト、ブログ、フォーラムでの会話のセンチメントがニュートラルからポジティブに変化したタイミングで、ブランドの広告キャンペーンを随時有効化できます。

ソーシャルリスニングのスマートルール

モダンリサーチ（60以上の機能強化）
Sprinklrモダンリサーチでは、以下の機能がデータをリアルタイムインサイトに変えます。

レポーティングダッシュボードの共有／編集モード、新しいグローバルビューとローカルビュー：Sprinklrの新しいレポート構造では、ダッシュボードを複製せずに、共通のグローバルダッシュボードビューと各チーム用のローカルビューを設定できます。ローカルビューではほかのユーザーのビューに影響を与えることなく効率的に作業できるようになったほか、ロックされたフィルターを使用してコンプライアンスを管理できます。また、ダッシュボードを特定のワークスペースで表示させたり、ほかのユーザーに表示および編集許可を付与したりすることもできます。

強化されたビジュアルインサイト：SprinklrのAIによって強化されたビジュアルインサイトでは、ソーシャルメディアやレビューサイト、ブログ、フォーラムで、不正な再販業者、偽ブランドハンドル、偽造製品、不正なブランドの関連付けを識別できます。OCRを使用して、Twitter上にある画像をテキストベースで検索できます。不正な再販業者、顧客の問題、特定のミームの識別に役立ちます。Twitter上の画像をテキストベースで検索する機能は現在のところ、英語、フランス語、ロマンシュ語、ルーマニア語、イタリア語、スペイン語、ポルトガル語、カタルーニャ語、オック語、トルコ語の10言語で使用可能です。

また、Sprinklrビジュアルインサイトで自動ルールを作成し、不適切な画像をすばやく識別してブランドリスクを低減することもできます。たとえば、特定の不適切なオブジェクト、シーン、アクティビティ、ブランド、センチメントを識別するルールを作成します。そのようなコンテンツがブランドのメンションと共にソーシャルメディアに投稿された場合、ブランド関係者が迅速に対応できるよう自動アラートが送信されます。さらに、Sprinklrビジュアルインサイトの新しい色の識別機能により、ソーシャルで共有されている製品の画像や、人々が特定の色についてどのように感じているかをすばやく明確に把握できます。

Sprinklr Visual Insights

モダンケア（45以上の機能強化）
Sprinklrモダンケアは、スマート化、自動化、AIテクノロジーの導入によって、カスタマーサポートにかかるコストを削減します。最も注目度の高い新機能を以下にご紹介します。

Facebook Messengerで顧客からの問い合わせから24時間経過以降でも返信可：2020年3月4日から、Facebook Messengerで顧客に返信できる時間が最大24時間になります。しかし、Sprinklrでは24時間経過後も、会話での最後のエンゲージメントから最大7日間はFacebook Messengerでのエンゲージメントが可能です。この機能を使用するために、ユーザーによるアクションは必要ありません。Sprinklrユーザーには、顧客がFacebook Messengerを通じてブランドに連絡してから24時間が経過したことを示す警告が表示されます。なお、Facebookは、メッセージにはできるだけ早く返信するよう強く推奨しています。Facebookの新しいポリシーの詳細についてはこちらをご覧ください。

トリガーを使用してチャットをプロアクティブに：Webサイトでの行動履歴に基づく関連性の高いメッセージを使って顧客に積極的にリーチし、Sprinklrライブチャットを介した顧客満足度の向上と、新しいマーケティングチャネルとしてのカスタマーケアを実現します。

スキルに応じてルーティングできるアサインメントエンジン：スキルベースのルーティングはカスタマーサービスのアサインメント戦略であり、次に空いているエージェントを単純に選択するのではなく、最適なエージェントにメッセージやケースをアサインするというものです。仕事に応じて最適なスキルを持つエージェントにメッセージを自動的にルーティングすることで、エージェントコストの削減とカスタマーサービス品質の向上を実現します。スキルベースのルーティング戦略がうまくいくと、エージェントが自身の経験を活かしてより迅速に問い合わせに回答でき、エージェントの生産性が高まるほか、ケース処理時間も短縮され、顧客満足度が高まります。

Sprinklrアサインメントエンジンのエージェントプロファイルにスキルやプリファレンスを追加できるようになりました。新しいメッセージがカスタマーサポートのキューに入ると、各エージェントのスキル、能力、ステータス、優先度を考慮して、適切なエージェントにメッセージがルーティングされます。

モダンエンゲージメント（80以上の機能強化）
Sprinklrモダンエンゲージメントでは、以下の新機能があらゆるソーシャルチャネルでのリスニング、投稿、成果測定を実現します。

スマート承認：AIベースのスマート承認により、ソーシャル投稿のブランドガイドライン順守を確保します。投稿を下書き中のキャンペーン管理者に、そのコンテンツがトーン、センチメント、コンテキストに関するブランドガイドラインを順守しているか、SprinklrのAIがコンテキストに基づいて知らせてくれます。メッセージの作成中に不適切なコンテンツ、画質、ブランドロゴ、トーンにフラグを付けることで、ワークフローの生産性が向上し、投稿の修正を減らすことができます。

投稿機能の強化：新機能によって強化されたクイックパブリッシュをぜひ使いこなしてください。Sprinklrクイックパブリッシュを拡張表示することで、下書きしながら投稿をプレビューできます。デフォルトではモバイルプレビューが表示されますが、必要に応じてデスクトッププレビューにいつでも変更できます。また、スクロールしてチャネルごとのプレビューをチェックし、どのソーシャルチャネルでもエラーがないことを確認できます。アカウントやアカウントグループのピン留め機能では、投稿するたびに個別にアカウントを追加する手間を省くことができます。おすすめのハッシュタグがAIによって表示されるので、Instagramでのリーチを強化できます。画像サイズなどの投稿エラーがハイパーリンク付きで表示されるようになり、下書きメッセージ内でエラーが直接簡単に見つかります。

Sprinklrクイックパブリッシュのプレビューモード

Sprinklrプラットフォーム（70以上の機能強化）
Sprinklrはプラットフォームの拡張性と使いやすさの向上に継続的に取り組んでいます。今回は連携機能を強化し、ディスプレイに新機能を追加しました。

ServiceNowとの連携：既存のServiceNowインフラストラクチャをSprinklrで活用することで、エージェントコストを削減します。ServiceNowとのAIベースの双方向インテグレーションにより、ソーシャルチームとケアエージェントがカスタマーエクスペリエンスの全体像を把握した上で、顧客と見込み客にオムニチャネルのエンゲージメントとサポートを提供できます。

GoogleデータポータルおよびTableauとの連携：GoogleデータポータルおよびTableauとの新たな連携によってデータをつなぎ、価値あるインサイトが得られます。説得力のあるビジュアライゼーションを使って知見を説明することができます。ビルトインのデータコネクタにより、すぐに使用できるダッシュボードでブランドのソーシャルアカウントから抽出したインサイトを得て、リーチ、トップコンテンツ、センチメントなど、グローバルキャンペーンのあらゆるインパクトを把握できます。レポートは、組織内外と安全に共有できます。

スクリーンサイズのカスタマイズ：各種ロケーション、イベント、コマンドセンターなど、あらゆるスクリーンに魅力的なディスプレイを作成できます。スクリーンの高さ、幅、ピクセルを指定できるカスタム設定は保存して再利用できます。

関連情報

Winterリリースの製品紹介ウェビナーをご覧ください。クイックパブリッシュ、デジタルアセットマネジメント、エンゲージメントダッシュボードの新機能について詳しくご説明します。

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