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Sprinklr創立10周年記念 ― 顧客満足度をさらに高める、次の10年へ

Grad Conn

9月 25, 2019

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9月24日、Sprinklrはおかげさまで創立10周年を迎えました（祝賀の様子は#Sprinklr10でご覧いただけます）。この10年間、Sprinklrは、顧客満足度の向上を目指す様々なブランドの取り組みを支援してまいりました。当社のこれまでの歩み、そしてこの会社で過ごした自分自身の2年間を振り返るとき、最も重要な事柄のひとつとなるのが、カルチャー＆タレント担当最高責任者であるDiane Adamsと共に「The Sprinklr Way」の策定に携わったことでした。「The Sprinklr Way」とは、働き方、生き方、あり方に関する当社の価値基準をまとめ、言葉で表したものです。 

Sprinklr CEOで創立者であるRagy Thomasは、テクノロジーカンファレンス「Collision」で、当社役員のJohn Chambersと共に、企業カルチャーの重要性について語りました。 

Ragyは、こう述べています。「Sprinklrの最大の成功は、その中核となるDNAを築いたことです。中核となるDNAとは、すなわちカルチャーです。当社のカルチャーには、3つの要素があります。1つ目は、お客様とお客様の成功に、とことんこだわっているということ。2つ目は、Sprinklrでは社員全員を家族のように扱っていること。そして3つ目は、質の高い仕事をし、自分たちの行っていることすべてに誇りをもっているということです」 

「The Sprinklr Way」の根幹には、5つの基本的価値観（コアバリュー）があり、それらは社員全員の名刺に記載されています（私たちはそれぞれ、5種類の名刺を持っていて、1種類ごとに1つのコアバリューが印刷されています）。そのコアバリューがこちらです。 

1- 大丈夫、恐れるな。/ It’s OK. Be fearless.

2- 粛々と、前進あるのみ。/ Sprinkle, don’t shout. Keep moving forward.

3- 不平を言わず、自ら改善を。/ Fix it, don’t complain.

4- あきらめるな、ぜったいに！/ Never, ever give up. Ever!

5- 熱く、誠実に尽くす。/ Passionately, genuinely care.

Ragyの自宅の一室に置かれていた、2009年当時のSprinklrが使用していたDell製サーバー

これからの10年

Sprinklrは、創立当初より統合プラットフォームの開発に取り組み、優れたカスタマーエクスペリエンスの実現を目指す世界的大手ブランドの改革を支えてきました。そして今後の10年も引き続き、統合プラットフォームによって、フロントオフィス ソフトウェア業界を牽引し、この業界を定義していくことになるでしょう。Sprinklrは、顧客を満足させる秘訣は魔法でもなんでもなく、顧客満足は優れたカスタマーエクスペリエンスの提供によって作られるもの、ということを常に理解してきました。

では、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出し続けるには、どうすればよいのでしょうか。顧客の声に耳を傾け、そこから学び、得られたインサイトを用いて、顧客に尽くすのです。

しかし、そこで問題が生じます。多くの組織はこれまで、マーケティング向け、セールス向け、カスタマーケア向けなど、各部門向けの相互に連携していないポイントソリューションに投資してきました。そうしたポイントソリューションでは、サイロ化や効率の低下が避けられず、カスタマーエクスペリエンスは期待はずれのものになってしまいます。これでは混乱が生じ、顧客に耳を傾ける（Listen）、学ぶ（Learn）、大切にする（Love）をうまくつなぐことができません。

それを解決するのが統合ソリューションです。統合されたカスタマーエクスペリエンス プラットフォームを導入すれば、優れたカスタマーエクスペリエンスの創出が可能になります。10年間にわたり改良に改良を重ねてきた今、機運は醸成され、Sprinklrは、顧客満足度のさらなる向上を目指す企業に選ばれるプラットフォームとなっています。

このような成長期（3億ドル以上の収益で急速に成長中）にある企業で働くということ、そして、2020年代には数十億ドル規模になるであろう会社の指針となる土台づくりに携わるというのは、非常に興味深いものです。また、Forbesが選出する「世界で最も価値あるブランド」リストの2019年度版に名前が挙がっている100社のうち70社がSprinklrのお客様であり、その数は急速に伸びているという事実を思うと、身に余る喜びを感じます。このような状況は、The Sprinklr Wayを日々実践している社員たちの懸命な努力がなければ、実現し得なかったでしょう。 

Sprinklrの目の前には今、当社史上もっとも明るい未来が広がっています。当社の大胆なビジョンが、心に残る素晴らしいカスタマーエクスペリエンスの創出を目指すブランドを前人未踏の領域へと導くことは間違いありません。バック・トゥ・ザ・フューチャーのエメット・ブラウン博士も言っています。「道路だと？これから行くところじゃそんなものは…いらんのだよ」と。