明日、Sprinklrが創業10周年を迎えますが（#Sprinklr10 をフォローして創立10周年に関するニュースやコンテンツをご覧ください）、それに先駆けて社長のCarlos Dominguezと対談し、彼がどのようにしてSprinklrの成功を当初から確信したか、彼にとってSprinklrが特別である理由は何か、そしてSprinklrの今後10年の方向性について伺うことができました。前職のCiscoで22年間にわたってビジネスの将来を思考してきたCarlosには、今後訪れる機会を半ば本能的に予見する力があります。以下は、その対談の記録です。
Sprinklrが10億ドル規模の企業に成長することを、どのように初めから確信されたのですか？
Sprinklrに来る前は、Ciscoでテクノロジー・エバンジェリストとして新興テクノロジーに関連する戦略推進をサポートしていました。そういう役割上、私はエンタープライズテクノロジー業界のトレンドを常に観察していたのです。社会、そしてビジネスの方法に変化をもたらす要因を捉えるためです。ソーシャルメディアの出現も目の当たりにしていました。当時、私と同世代の人はソーシャルをあまり使っていませんでしたが、それでもその成長を注視し続けました。もしもソーシャルメディアのユーザーが1億人に達したら、そこには何かがあるに違いないと感じていました。とにかくあっという間にユーザーが増えていきましたから。そして、ソーシャルメディアこそが世界をつなぐ次世代のコミュニケーション手段だと気付きました。
私はCiscoチームに戻り、彼らがどのようにソーシャルを使っているか、どのようなメリットを見出しているかを詳しく知りたいと伝えました。チームはこの分野の主要なソートリーダーと私をつなぎ、多くの資料を提供してくれたうえで、Sprinklrというプラットフォームを調査するよう依頼してきました。
Sprinklrのポテンシャルを最大限に引き出すためにはトレーニングが必要だと言われました。第2回目のトレーニングの途中で、どうして上級管理職のあなたがSprinklrプラットフォームの使い方をそこまで詳しく覚えたいのですか、と、Sprinklr創業者で現CEOのRagy Thomasに尋ねられました。私が答えると、続いて彼はソーシャルがビジネスの世界をどのように変えているかについて、彼の考えを話し始めました。ソーシャルメディアを基盤にマーケティング、カスタマーケア、広告、PR、リサーチのすべてを1つのプラットフォームに統合し、一元的に管理するという構想です。Ragyには、企業のあらゆるフロントオフィス機能を1つのプラットフォームで管理するという極めて明確なビジョンが初めからありました。そして、私も、新しいテクノロジーが登場するたびに、ポイントソリューションは長期的な解決法にはならないといつも考えていました。
彼はSprinklrが1億ドルの企業になると言っていました。Ragyのビジョンを聞き、それがポイントソリューションといかに異なるかを理解した私は、「いや、それなら10億ドル規模に成長しますよ」と答えました。そして、創業から10年が経ったいま、当社は数10億ドルの価値をもつ企業になりつつあります。
Sprinklrを成功に導いた要因は何でしょう？
ソーシャルチャネル上にあるパブリックデータを理解し、それに基づいて行動することは、現代のあらゆるエンタープライズにとって大きな課題です。そして、そのための仕組みを提供する市場は、非常に大きく複雑です。この課題をシングルプラットフォームで解決する構想を持っている企業は、いまだにSprinklrだけなのです。私たちこそが決め手となるソリューションです。
モダンチャネルを世界規模で運用・管理するという、今日の大企業が直面している問題を解決できるテクノロジーを持っているのは、Sprinklrだけです。それが第1の要因。加えて、私たちはお客様に対する強いフォーカスとコミットメントがあります。それが第2。そして第3の要因は、Sprinklrに魅力を感じて集ってくれた人々です。みなさんがビジョンの熱烈な支持者であり、比類なき才能の持ち主です。
Sprinklrで学んだことを1つ教えてください。
スティーブ・ジョブズは「人はそれを目で見るまで、自分は何が欲しいのかわからないものだ」という名言を残しました。彼は顧客に何が欲しいかと尋ねることを善しとしなかったのですね。しかし、Sprinklrにおいては、この言葉が常に正しいというわけではなく、顧客と連携して製品を開発することが成功の基盤となり得ることを学びました。Sprinklrでの製品開発は極めてユニークです。実現可能なビジョンのもと、「いま私たちはこういうものを作っていますが、これはお望みのものですか、それとも別のものをお求めですか？」と顧客に直接問いかけています。顧客が積極的に投資したい方向に私たちのエネルギーを集中させることで、その開発ロードマップが明確になり、安定した成長を維持できるのです。
Sprinklrのこれまでの道のりで想定外のことはありましたか？
一番驚いたことは、私たちのビジョンが市場、顧客、そして競合企業のはるかに先を行くものであったことです。私たちはモダンチャネルが、社会やビジネスをいかに変貌させるものであるかを知っていたのです。
当初は、構築中のプロダクトを顧客に説明すると、驚いて相手にしてもらえませんでした。誰よりもずっと先にいたため、比較になる製品やサービスがまだ存在しておらず「〜のような」と説明することができなかったからです。10年先を見据えた統合CXM管理プラットフォームのビジョンでしたが、今ようやく、マーケットが私たちに追いつき始めています。
さらに私たちはソーシャルの世界のスケールを熟知したうえで、複数のソーシャルチャネルと横断的に連携し、膨大な量のデータを処理する唯一のプラットフォームを構築しました。Sprinklrのプラットフォームが日々分析するデータはとてつもない量に達します。お客様のために1日に分析するレコードは10億件、同時に、6000億件のレコードに基づくリアルタイムレポーティング、1000万件のキーワードに基づくリアルタイムアラートを行います。
この先10年のSprinklrの方向性は？
Sprinklrは、顧客の声をリアルタイムに傾聴できる唯一のプラットフォームであるという位置付けを活かして優位に立つことができます。リスニングによって顧客の声から知見を獲得し、顧客と接するすべての部門でその情報を活用できるシングルプラットフォームを提供しているのは当社だけです。
今後10年の間に新しいメッセージアプリやソーシャルチャネルが普及し、消費者はそれらを使ってブランドとつながっていくでしょう。そうなると、新しいチャネルでの消費者の会話を集約・理解するために、より多くのブランドがSprinklrを頼るようになるはずです。私たちは、未来のマーケティング、広告、リサーチ、カスタマーケア、PR、エンゲージメントのための新しいモデルを構築し続けます。そしてもちろん、傑出したカスタマーエクスペリエンスを創出するために、お客様各社が取り組まれているインフラの改革を支えていきたいと考えています。
