Está na hora de reimaginar o front office

Estamos animados em compartilhar hoje que a Sprinklr aumentou US$ 105 milhões em uma avaliação de US$ 1.8 bilhões em uma rodada liderada pela Temasek, uma grande empresa de investimento sediada em Cingapura com foco em criação de valor de longo prazo. A Wellington Management Company LLP e o EDBI, o braço de investimento corporativo do Conselho de Desenvolvimento Econômico de Cingapura, também participaram da rodada juntamente com investidores mundiais da Sprinklr.

Estamos vivendo em um novo mundo de negócios. Um que foi reformulado – e reformulado novamente – pela Internet. Pelo celular. Pelas redes sociais. Este novo mundo é improvisado, imprevisível, incontrolável. Os consumidores não consomem apenas. Eles modelam. Eles promovem. E defendem e criticam com o mesmo poder.

Algumas empresas anseiam por um mundo de outrora. Outras vêem a oportunidade de transformar seu negócio, colocando os clientes no centro de tudo que elas fazem.

Nossos mais novos parceiros – investidores respeitados em empresas públicas e privadas de definição de categoria – vêem esta mudança como uma oportunidade sem precedentes para as maiores organizações do mundo criarem mais valor para seus clientes (e elas mesmas) por meio de uma nova classe de software empresarial que permite mais experiências humanas em grande escala.

Nós também.

Experiência é realmente o que mais importa

Pense num tempo não tão distante. Você entrava na padaria de seu bairro e era cumprimentado pelo nome. Você era reconhecido instantaneamente. E se sentia realmente importante, porque, bem, você era.

Mas, em algum momento, o negócio mudou.

Aquela pequena padaria se tornou uma cadeia de mercados internacional cheia de clientes sem rosto. A humanidade foi trocada pela automação, processo e eficiência. As empresas pararam de ter relacionamentos reais com as pessoas a quem atendiam – simplesmente isso não era possível em uma escala global.

E aí surgiram as redes sociais.

As redes sociais deram origem a uma nova geração de clientes. Empoderados e conectados de maneiras que não eram possíveis antes, eles estão acostumados a experiências sem atrito – sob demanda e em seus termos. Eles esperam ser compreendidos não como pontos de dados, mas como pessoas.

Além disso, as redes sociais deram origem a uma nova classe de empresas – disruptores que nasceram neste mundo inimaginável, e mais empresas tradicionais que estão repensando tudo para ter sucesso nele.

As organizações modernas estão reconectando seus front offices a um mundo que coloca o cliente em primeiro lugar

Toda grande empresa tem uma coleção de sistemas legados de tecnologia. Eles hospedam dados valiosos sobre clientes – informações como histórico de compras e interações do atendimento ao cliente.

Este repositório de dados é essencial, mas muitas vezes é travado dentro de silos organizacionais e sistemas transacionais desconectados – longe das diversas equipes de atendimento ao cliente que precisam dele para entregar as experiências instantâneas e intuitivas que os clientes esperam. E isso não mostra completamente quem o cliente realmente é.

Ele não diz o que acontece quando o cliente sai da loja ou desliga o telefone. Como ele realmente se sente em relação à sua marca. Ou o que ele está contando aos outros no Facebook, Twitter etc. sobre suas experiências.

Em uma época onde a experiência do cliente é o novo campo de batalha e o boca a boca é tudo, as marcas globais precisam de uma maneira de explorar essas interações não estruturadas do cliente. Elas precisam de uma nova abordagem para construir relacionamentos reais em escala – que vão além das noções básicas de “gestão de relacionamento”. Elas precisam de uma base que modele não apenas os atributos estruturados do cliente, como idade e endereço, mas que também faça sentido e lhes permita executar dados não estruturados, como um post recente do Instagram ou uma crítica no Yelp.

Nossa plataforma foi desenvolvida para fazer isso. Personalizada para um mundo desestruturado, a tecnologia da Sprinklr está ajudando mais de 1.200 marcas globais a descobrir e extrair um novo valor de seus sistemas legados. Ela está unindo marketing, atendimento ao cliente e outras funções voltadas ao cliente.

Está se tornando a infraestrutura subjacente para um front office reconectado.

____

Começamos a Sprinklr em 2009 porque vimos algo que a maioria não via. Acreditávamos que as redes sociais estavam destinadas a se tornarem uma força disruptiva que mudaria para sempre os negócios. Mesmo quando desacreditavam de nós, continuávamos atrás do sonho. Com obstinação e sem pedir desculpas.

Fico feliz que fizemos isso.

Hoje, mais da metade dos Fortune 50 e nove de 10 das marcas globais mais valiosas usam nossa plataforma para colocar os clientes no centro de tudo que elas fazem. Esta é uma posição de honra para qualquer empresa – que não teria sido possível sem os fenomenais clientes, parceiros, investidores e Sprinklrites que compartilham nossa visão.

Por agora, vamos comemorar este momento pelo que ele significa: outro marco em uma longa jornada.

Amanhã, voltaremos ao trabalho.